Telefonieren kann jeder. Von wegen! Wer ergebnisorientiert kommunizieren und gleichzeitig freundlich wirken will, muss auch bei etwas so scheinbar einfachem wie einem Telefonat einiges beachten. Das gilt vor allem dann, wenn es um sensible Bereiche geht. Wir geben Ihnen Tipps, wie Sie auch am Hörer richtig gut rüberkommen.

 

Professionelle Gesprächsführung

Von A bis Z präsent sein – und während eines Telefonats das Zepter souverän in der Hand halten. Wie das geht, erfahren Sie hier:

• Bitte lächeln!
  Bevor Sie einen Anruf beantworten, sollten Sie lächeln. Auch wenn der Anrufer Sie nicht sehen kann: Ihre Stimme klingt dann frisch, freundlicher und Sie kommen sympathisch rüber. Außerdem hellt sich Ihre eigene Stimmung durch ein Lächeln auf.
• Die Begrüßung
  Sobald Sie den Hörer abnehmen, sind Sie am Zug: Nennen Sie zuerst den Firmennamen, dann Ihren Vor- und Nachnamen. Das wirkt persönlich. Im Anschluss eröffnen Sie das Gespräch mit einer ortsüblichen Grußformel wie „Guten Tag!“.
• Merken Sie sich den Namen des Anrufers
  Erfassen Sie einen Anrufer gleich mit Vor- und Nachnamen und notieren Sie sich ihn. Fragen Sie nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben und bitten Sie Anrufer mit nicht alltäglichen Namen, ihn zu buchstabieren.
• Hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich Notizen
  Erfassen Sie den Grund des Anrufs und hören Sie aufmerksam zu. Im Grunde geht es darum, dass Sie nach dem Gespräch folgende Fragen beantworten können:
  • Wer hat angerufen?
  • Worum ging es?
  • Was wurde vereinbart?
• Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an
  Sprechen Sie den Anrufer ruhig mit seinem Namen an. Verwenden Sie ihn aber nicht zu häufig, das wirkt aufdringlich.
• Weiterverbinden
  Wenn Sie das Gespräch an einen Kollegen weiter verbinden, nennen Sie auch dessen Vor- und Zunamen, ggf. auch dessen Funktion und den Grund für Ihre Weiterleitung.
• Formulieren Sie positiv
  Nutzen Sie positive statt negative Formulierungen. Also anstatt „Das weiß ich nicht“ sagen Sie besser „Ich informiere mich und rufe Sie zurück“.
• Gesprächsabschluss
  Beenden Sie das Telefonat genauso höflich, wie sie es begonnen haben. Fassen Sie den Inhalt noch einmal zusammen und bedanken Sie sich für das Gespräch. Versichern Sie, dass Sie sich alsbald um das Anliegen des Anrufers kümmern werden.

Stimm-Tipps

Wenn Sie lächeln, wirkt Ihre Stimme freundlicher. Das haben wir schon erwähnt. Es gibt aber noch mehr Tipps, die Ihrer Stimme Resonanz verleihen und dafür sorgen, dass Sie auch am Telefon eine gute Wirkung erzielen.

Lächeln

Auch wenn ein Lächeln erst einmal positiv auf Sie und Ihre Stimme wirkt: Übertreiben Sie es nicht! Beim Überbringen schlechter Nachrichten oder beim Annehmen von Beschwerden und Reklamationen sollte Ihr Gesprächspartner nicht den Eindruck bekommen, dass Sie ihn nicht ernst nehmen.

Gestik

Gestikulieren Sie ruhig beim Telefonieren. Durch die Bewegung in Ihren Armen kommt auch Bewegung in Ihre Stimme. Sie wirkt dadurch lebendig und dynamisch. Vor allem für Menschen, die zu monotonem Sprechen neigen, ist dies ein ganz leicht umzusetzender Tipp.

Bauchatmung

Achten Sie vor allem bei wichtigen Telefonaten oder wenn es stressig wird darauf, tief und ruhig in den Bauch zu atmen. Dadurch versetzen Sie sich selbst in einen ruhigen Zustand und Ihre Stimme klingt souverän.

Stehen

Gespräche, bei denen Sie überzeugen wollen und Wohlklang brauchen, sollten Sie im Stehen durchführen. Radiosprecher, Fernsehmoderatoren und auch Sänger machen sich diesen Tipp zunutze.

Mitdenken

Glauben Sie an das, was Sie sagen. So wirken Sie geistig präsent. Ihr Gesprächspartner bemerkt ganz schnell, ob Sie einfach nur einen eingelernten Text abspulen oder ob Sie sich mit dem, was Sie sagen, auch wirklich identifizieren.